Jira Service Management von Atlassian hilft Teams, Serviceanfragen und deren Bearbeitung zu organisieren.
Mehr über diese Integration
Jira Service Management von Atlassian hilft Teams, Serviceanfragen und deren Bearbeitung zu organisieren. Mit der Service Automation Suite können Sie diese Anfragen mit anderen Teams, Lieferanten und Anwendungen verknüpfen. Ihr Team arbeitet weiterhin innerhalb von Jira Service Management, mit dem relevanten Kontext und den Rückmeldungen zu derselben Anfrage.
Szenarien in der Praxis
Was möchten Sie mit Jira Service Management organisieren?
Wählen Sie einen Anwendungsfall und sehen Sie sich die zugehörigen Prozessschritte an.
Die korrekte Information für die Arbeit in Jira Service Management.
Verknüpfen Sie relevante Kunden-, Mitarbeiter- oder Gerätedaten mit der Servicearbeit. Teams müssen denselben Kontext nicht erneut suchen oder abtippen.
Service Automation Suite · Zentrale Steuerung
Daten verknüpfen, prüfen und nächste Schritte bestimmen
Ergänzen Sie eine zentrale Liste und Vereinbarungen zu den Quellen. Prüfen Sie Unterschiede, fragen Sie fehlende Daten nach und legen Sie fest, was aktualisiert wird.
Legen Sie fest, welche Daten das Serviceteam benötigt und welcher Datensatz je Datenelement maßgeblich ist.
Dieselbe Beziehung wiedererkennen
Verknüpfen Sie Personen, Kunden oder Betriebsmittel anhand vereinbarter Identifikationsfelder. Lassen Sie unsichere Zuordnungen prüfen.
Aktualisieren und prüfen
Aktualisieren Sie nur die vereinbarten Daten und prüfen Sie das Ergebnis. Leiten Sie fehlende Informationen an die verantwortliche Person weiter.
Teams & Lieferanten
Arbeiten Sie von Jira Service Management. Verbinden Sie die andere Partei.
Jira Service Management bearbeitet Serviceanfragen; Jira wird auch zur Organisation von Entwicklungsarbeiten verwendet. Beispielsweise kann eine Kundenanfrage mit dem zuständigen Team verknüpft werden, ohne die Anfrage und das Entwicklungs-Issue als identisch zu behandeln.
Service Automation Suite · Zentrale Steuerung
Daten verknüpfen, prüfen und nächste Schritte bestimmen
Verknüpfen Sie die Daten mit Ihren Richtlinien, Risikobewertungen und Kontrollen. Fordern Sie bei Bedarf Informationen oder eine Entscheidung an, überwachen Sie Aktionen und dokumentieren Sie das Ergebnis.
Arbeiten über Jira Service Management
Teams & Lieferanten
Beispielsweise mit
Ihre anderen Teams und Anwendungen
Auswählen, was Sie teilen
Legen Sie fest, welche Anfragen und Daten die andere Partei benötigt. Interne Notizen bleiben intern, sofern Sie nichts anderes vereinbaren.
Arbeitsvereinbarungen verbinden
Verknüpfen Sie die ursprüngliche Anfrage mit der Arbeit der anderen Partei. Vereinbaren Sie, wie Priorität, Verantwortung und Status übertragen werden.
Fortschritt zurückmelden lassen
Verarbeiten Sie vereinbarte Antworten und Ergebnisse bei der ursprünglichen Anfrage. Eine fehlende Aktualisierung wird nachverfolgt; Weiterleiten bedeutet noch nicht abgeschlossen.
Anfrage & Ausführung
Eine Anfrage in Jira Service Management. Auch die Nachverfolgung wurde abgewickelt.
Verknüpfen Sie eine freigegebene Anfrage mit den benötigten manuellen und automatisierten Schritten. Halten Sie Entscheidung, Ausführung und Ergebnis zusammen.
Service Automation Suite · Zentrale Steuerung
Daten verknüpfen, prüfen und nächste Schritte bestimmen
Verknüpfen Sie die Daten mit Ihren Richtlinien, Risikobewertungen und Kontrollen. Fordern Sie bei Bedarf Informationen oder eine Entscheidung an, überwachen Sie Aktionen und dokumentieren Sie das Ergebnis.
Legen Sie fest, welche Informationen und Freigaben erforderlich sind, bevor die Arbeit beginnen darf.
Nächste Schritte organisieren
Weisen Sie dem richtigen Team die Aufgabe zu oder starten Sie die vereinbarte Systemaktion. Behalten Sie den Verweis auf die ursprüngliche Anfrage bei.
Ergebnis bestätigen
Verarbeiten Sie die bestätigte Ausführung und halten Sie Fehler sowie offene Aufgaben sichtbar.
Assets & CMDB synchronisieren
Fügen Sie die Quelldaten in die Registrierung in Jira Service Management ein.
Verbind beispielsweise Daten aus N-central, Intune oder Lansweeper mit den verfügbaren Asset- oder Konfigurationsdaten in Jira Service Management. API Composer ermöglicht den Datenaustausch; DataFlow Composer kombiniert, vergleicht und übersetzt die Daten.
Wenn Ihre Servicetool keine Asset-Modul hat, verweisen wir auf die entsprechende externe CMDB auf das Ticket.
Service Automation Suite · Zentrale Steuerung
API Composer · DataFlow Composer
Ergänzen Sie eine zentrale Liste und Vereinbarungen zu den Quellen. Prüfen Sie Unterschiede, fragen Sie fehlende Daten nach und legen Sie fest, was aktualisiert wird.
Für Jira Service Management prüfen wir auf verfügbare Informationen zu Vorfällen, Kunden und Assets; CMDB- und Asset-Funktionen unterscheiden sich je nach Produkt und Modul. Es ist wichtig, eine zuverlässige Übereinstimmung zu finden, beispielsweise eine Quell-ID plus Kunde oder Tenant, oder eine Seriennummer.
Der Computernamen ist jedoch nicht immer eindeutig.
Lesen, kombinieren und übersetzen
API Composer ruft die zulässigen Daten über die ausgewählte API ab. DataFlow Composer filtert und normalisiert Werte, vergleicht sie mit vorhandenen Datensätzen und verknüpft Kundendaten, Standorte und Personenbezugsdaten, sofern verfügbar. Bei der Paginierung wird die gesamte vereinbarte Auswahl berücksichtigt.
Erstellen, arbeiten und prüfen
Erstellen Sie ein fehlendes Asset oder CI, oder aktualisieren Sie die vereinbarten Felder über die Ziel-API. Speichern Sie die Quell- und Ziel-ID und prüfen Sie die Antwort. Eine unklare Übereinstimmung wird zur Überprüfung gestellt; fehlende Telemetrie führt nicht automatisch zum Löschen.
Wir wählen Daten, Richtung und Häufigkeit auf Grundlage der verfügbaren Schnittstellen, Module und Berechtigungen. Eine bestehende Importfunktion kann weiterhin funktionieren; nur die vereinbarten Felder werden aktualisiert.
Tickets kombinieren mit CC
Die Meldung und die Bearbeitung sind miteinander verbunden.
Ermöglichen Sie Ihrem Team die Arbeit innerhalb von Jira Service Management und verbinden Sie den Bericht mit anderen Service-Desks, Anbietern oder Ausführungsteams. Collaboration Composer (CC) verbindet Ticket-Referenzen, vereinbarte Antworten und Fortschritt. Die Asset-Kontext-Funktionen aus API Composer und DataFlow Composer helfen bei der korrekten Dokumentation.
Service Automation Suite · Zentrale Steuerung
Collaboration Composer (CC)
Verknüpfen Sie die Daten mit Ihren Richtlinien, Risikobewertungen und Kontrollen. Fordern Sie bei Bedarf Informationen oder eine Entscheidung an, überwachen Sie Aktionen und dokumentieren Sie das Ergebnis.
Hintergrund & Kontext
Meldung, Referenz und zugehöriges Asset
Bearbeitung & Rückmeldung
Eigen Ticket, Verantwortlicher und Status
Bestimmen Sie, wann ein Ticket erforderlich ist.
Wählen Sie relevante Signale oder Anfragen aus. Erkennen Sie die gleiche Quellenangabe, bevor Sie ein neues Ticket erstellen; fügen Sie, wo verfügbar, das richtige Asset, den Kunden und den Service hinzu. Eine Aktualisierung ist nicht automatisch ein neues Vorfall.
Terminvereinbarungen und Buchungen
Bitte geben Sie die Ticket-IDs und die relevanten Informationen (z.B. Priorität, Eigentümer und Bearbeitung) an, in welchen Feldern, Antworten und Statusinformationen ausgetauscht werden. Teilen Sie interne Notizen und Anlagen nur dann, wenn dies explizit vereinbart und unterstützt wird.
Verarbeiten Sie den bestätigten Fortschritt.
Melden Sie das vereinbarte Ergebnis zurück und lassen Sie Fehler erneut bearbeiten. Ein behobener Monitoringalarm schließt nicht automatisch einen Incident oder eine Sicherheitsuntersuchung. Rückschreibungen nach Jira Service Management richten wir nur für nachweislich verfügbare Aktionen ein; andernfalls bleibt der Verweis auf das Serviceticket erhalten.
Überprüfen von Unterschieden
Entdeckt, registriert und in Gebrauch: Stimmt das noch?
Vergleichen Sie die verfügbaren betrieblichen Daten mit den vereinbarten CMDB-Einträgen. DataFlow Composer macht fehlende, doppelte oder abweichende Daten für gezielte Nachverfolgung nutzbar. Für jedes einzelne Datenfeld können Sie die Quelle festlegen – Sie müssen nicht alles in beide Richtungen synchronisieren.
Service Automation Suite · Zentrale Steuerung
DataFlow Composer · API Composer
Ergänzen Sie eine zentrale Liste und Vereinbarungen zu den Quellen. Prüfen Sie Unterschiede, fragen Sie fehlende Daten nach und legen Sie fest, was aktualisiert wird.
Registrierung korrigieren oder einen CC-Ticket beantragen
Bestimmen Sie, was "verschillen" bedeutet.
Bitte geben Sie Informationen über den Eigentümer des Seriennumbers, den Standort, den Benutzer und den Lebenszyklusstatus, falls verfügbar. Geben Sie außerdem das Messzeit und die Qualität der Datenquelle an. Ein fehlendes Gerät ist nicht dasselbe wie eine bestätigte Rückgabe.
Überprüfe, was vereinbart wurde.
DataFlow Composer vergleicht und bereitet die korrekte Änderung vor. Der API Composer schreibt nur die erlaubten Felder zurück, nachdem die vereinbaren Kontrollen durchgeführt wurden. Konfliktbehaftete oder unklare Übereinstimmungen bleiben bei einer zuständigen Stelle liegen.
Verbinden Sie die Ausnahme mit einer Arbeit.
Lassen Sie eine relevante Abweichung die Erstellung eines Tickets oder einer Aufgabe in Ihrem Serviceprozess auslösen, gegebenenfalls über CC. Speichern Sie die Vergleichsdaten, Referenzen und Ergebnisse, um zukünftige Verarbeitung zu prüfen und wiederholte Benachrichtigungen zu reduzieren.
Wie Service Automation Suite Daten und Ausführung verbindet
Die Arbeit zwischen Ihren Anwendungen
Arbeiten Sie direkt aus Jira Service Management. Verbinden Sie die nächsten Schritte.
Unser Team arbeitet mit Jira Service Management. Meldungen, Fortschritte und relevante Daten können nahtlos mit anderen Teams und Anwendungen ausgetauscht werden, ohne dass die gleichen Informationen jedes Mal erneut übertragen werden müssen. Die Service Automation Suite verfolgt den Verlauf im Zusammenhang mit der ursprünglichen Meldung: wer ist verantwortlich, was wurde bereits erledigt und was erfordert noch Aufmerksamkeit?
Eine Änderung, Anfrage oder Meldung
Service Automation Suite
Daten, Personen, Betriebsmittel und Beziehungen auf einer gemeinsamen Grundlage.
Vergleichen
Was ist vorhanden? Was sollte vorhanden sein?
Festlegen, was benötigt wird
Matrix · Richtlinien · gesetzliche Anforderungen
Die nächsten Schritte organisieren
Kontrollen · Aufgaben · Freigaben · Aktionen
Ausführung ↔ Rückmeldung
Ihre Mitarbeitenden und Tools
Zum Beispiel. Auch mit anderen Teams, Lieferanten und Anwendungen.
Prüfen. Informieren. Berichten.
Was ist abgeschlossen? Wer ist am Zug? Welche Abweichung erfordert eine Aktion?
Beginnen Sie mit einer Integration, einer Liste oder einer Kontrolle. Bauen Sie mit denselben Daten und Vereinbarungen darauf auf.
Zu einem kontrollierten Prozess zusammenführen
Daten → Regeln → Ausführung
Kombinieren
Anfrage + Kunde + bestehender Datensatz
Festlegen & prüfen
Vereinbarungen anwenden und Folgearbeiten bestimmen
Ausführen & zurückmelden
Anderen Servicedesk einbeziehen · Aufgaben ausführen · Status zurückmelden
Prüfen Sie Quelle und Vereinbarungen, testen Sie Änderungen und verfolgen Sie das Ergebnis. Manuelle Aufgaben erhalten eine verantwortliche Person und eine Bestätigung.
Visuell konfigurieren. Einfach verwalten.
Verwenden Sie Bausteine wieder, passen Sie Ihren Prozess an und testen Sie die Änderung. Den Betrieb übernehmen Sie selbst, gemeinsam mit uns oder überlassen ihn Scope4mation.
Verbinden Sie die Abläufe zwischen Ihren Anwendungen
Womit möchten Sie Jira Service Management verbinden?
Wählen Sie die Rolle in Ihrem Prozess. Hier finden Sie Anwendungen aus den Szenarien und ergänzende Richtlinien, die Sie gemeinsam erkunden können. Wir bestimmen die Daten, Aktionen und verfügbaren Verbindungen für jede Kombination.
Verbinden Sie Jira Service Management mit Ihren anderen Anwendungen. Automatisieren Sie die Abläufe dazwischen und behalten Sie selbst die Kontrolle.
Prozess & Steuerung
Weniger manuelle Arbeit
Verbinden Sie Jira Service Management mit HR, IT und Lieferanten. Lassen Sie Daten und Aktionen automatisch weiterfließen.
Kontrolle über die Ausführung
Dokumentieren Sie Vereinbarungen, verfolgen Sie Abweichungen nach und prüfen Sie das Ergebnis.
Daten gezielt teilen
Legen Sie fest, welche Daten Sie mit wem und unter welchen Bedingungen teilen.
Autonomie & Wahlfreiheit
Ihre Anwendungen, ein Prozess
Kombinieren Sie Jira Service Management mit den Anwendungen, die zu Ihnen passen.
Direkter Kontakt zu den Entwicklern
Arbeiten Sie direkt mit Scope4mation: niederländische Technologie, Prozesswissen und Unterstützung an einem Ort.
Spielraum für Veränderungen
Verwenden Sie Ihre Konfiguration wieder und halten Sie Prozesswissen übertragbar, wenn sich Systeme oder Vereinbarungen ändern.
Gemeinsam entwickeln & betreiben
Klein anfangen, darauf aufbauen
Beginnen Sie mit einem Anwendungsfall und verwenden Sie die Bausteine für den nächsten wieder.
Gemeinsam in die Praxis
Wir unterstützen Sie bei Konfiguration, Ausnahmen und Übergabe. Ihre Praxis bildet den Ausgangspunkt.
Betrieb nach Ihren Vorstellungen
Selbst betreiben, gemeinsam betreiben oder uns den Betrieb überlassen. Mit klaren Vereinbarungen im Voraus.
Unter der Haube
Diese Integration, Schritt für Schritt.
So konfigurieren wir dieses Beispiel
Serviceanfragen in Jira Service Management werden weitergeleitet.
Verbinden und abrufen
Verwenden Sie für Kundenanfragen die Jira Service Management-API. Wählen Sie den Kundenservice und den Anfrage-Typ; technische Jira-Probleme und Kundenanfragen erfordern unterschiedliche Daten.
Den passenden Datensatz finden
Behalten Sie die Verbindung zwischen der Issue-ID, der Kundenanfrage und dem ursprünglichen Bericht. Berücksichtigen Sie die Organisation und den Anfragesteller bei der Bestimmung des Kundenkontexts.
Die vereinbarte Aktion ausführen
Bitte füllen Sie die erforderlichen Eingabefelder aus. Wählen Sie bei Antworten bewusst zwischen intern Austausch und einer Antwort an den Kunden; geben Sie den vereinbarten Fortschritt an die andere Service-Hotline zurück.
Das Ergebnis prüfen
Überprüfen Sie, ob die Anfrage im richtigen Portal und unter dem richtigen Anfragetyp angegeben ist. Ein erfolgreiches Erstellen eines Issues beweist nicht, dass der Kunde die Anfrage auch sehen kann.
In dieser Integration
Erkennung
Service-ID, Anfragetyp und Problem-ID
Daten
Anfragende, Organisation und Sichtbarkeit der Antworten
Verwenden Sie dieselben Daten und Vereinbarungen im nächsten Prozess wieder.
Beginnen Sie mit einem Anwendungsfall. Verknüpfen Sie beispielsweise Kunden-, Mitarbeiter- und Betriebsmitteldaten und legen Sie fest, welche Quelle maßgeblich ist. Verwenden Sie dieselben Beziehungen, bei Bedarf eine Matrix und die konfigurierten Aktionen im nächsten Prozess wieder. Vereinbaren Sie, wer die Daten und Vereinbarungen pflegt. So erweitern Sie die Lösung, ohne dieselben Informationen immer wieder neu verknüpfen und pflegen zu müssen.
Beim Lieferanten abgeschlossen. Auch intern?
Ein Lieferant schließt sein Ticket, während die interne Prüfung oder die Bestätigung des Benutzers noch fehlt.
Zusammenführen
Verknüpfen Sie beide Tickets und den betroffenen Service miteinander. Nutzen Sie den externen Status als Anlass für eine Prüfung und nicht automatisch als Auftrag, den Vorgang intern zu schließen.
Das Ergebnis bestimmt die Folgeschritte
Bestätigt: Schließen Sie den Vorgang intern ab. Nicht genehmigt: Melden Sie den Grund zurück und fordern Sie eine Korrektur an. Keine Antwort: Weisen Sie die Nachverfolgung der vereinbarten Gruppe zu.
Was es Ihnen bringt
Weniger vorzeitig geschlossene Meldungen und Klarheit darüber, wer noch handeln muss.
Erfasst, aber noch nicht korrekt zugeordnet.
Die Servicearbeit wurde ausgeführt, aber die Stunden lassen sich keinem bekannten Kunden, Projektcode oder vereinbarten Verarbeitungsablauf zuordnen.
Zusammenführen
Verknüpfen Sie die Stunden mit den zentralen Kunden- und Projektbeziehungen sowie den Vereinbarungen zur administrativen Verarbeitung. Fordern Sie fehlende Daten gezielt an.
Das Ergebnis bestimmt die Folgeschritte
Akzeptiert: Speichern Sie die Referenz der finanziellen Verarbeitung. Abgelehnt: Lassen Sie die verantwortliche Person die Ursache beheben. Bei einer erneut gesendeten Zeile muss geprüft werden, ob sie bereits verarbeitet wurde.
Was es Ihnen bringt
Weniger Recherche und Korrekturen zwischen Serviceteam und Verwaltung, ohne Fehler automatisch als abrechenbare Arbeit zu behandeln.
Ein anderer Name bedeutet nicht sofort eine neue Beziehung.
Eine Person oder Organisation wird in der Quelle anders bezeichnet als beim Kunden oder Lieferanten. Ein erneuter Abgleich anhand des Textes kann zu falschen oder doppelten Beziehungen führen.
Zusammenführen
Speichern Sie bestätigte Identifikationen und Vereinbarungen zu den Quellen in einer gemeinsamen Tabelle. Nutzen Sie diese Beziehung für Anfragen, Meldungen und weitere Integrationen erneut.
Das Ergebnis bestimmt die Folgeschritte
Bekannter Schlüssel: Nutzen Sie die Beziehung. Bei mehreren möglichen Treffern oder fehlender Identifikation fordern Sie eine Prüfung an. Nach der Bestätigung kann die gespeicherte Beziehung wiederverwendet werden.
Was es Ihnen bringt
Eine konsistente Datenbasis, die Sie als Team pflegen, statt sie für jede Integration erneut zu ermitteln.
Ihr Prozess passt nicht in eine Standardaktion?
Konfigurieren Sie den fehlenden API-Aufruf sowie Ein- und Ausgabe in API Composer. Verwenden Sie die Antwort im nächsten Schritt und kombinieren Sie sie mit Datentabellen, Formularen und Automatisierungen. Sie entwickeln innerhalb desselben Produkts weiter und können die konfigurierten Bausteine wiederverwenden.
Aktualisieren Sie über Service Automation Suite beispielsweise eine Meldung in TOPdesk mit den über die API verfügbaren Feldern, etwa Kategorie, Priorität, Status und Bearbeitergruppe. Wenn Sie eine andere Anwendung nutzen, konfigurieren Sie den Aufruf und die Feldzuordnung dafür. Das Ergebnis bestimmt die nächste Aktion: bestätigen, Informationen ergänzen oder eine Bewertung anfordern. Es geht auch darum, was fachlich erreicht wurde, und nicht nur darum, ob der Aufruf technisch angekommen ist.
Möchten Sie Daten bereitstellen oder entgegennehmen? Mit Endpoint Composer machen Sie ein konfiguriertes Service Automation Suite-Datenobjekt über ausgewählte Methoden und Zugriffsprofile zugänglich. Die Folgeschritte organisieren Sie mit den anderen Bausteinen.
Vom Produkt zum Prozess
Jira Service Management in Ihrem übergreifenden Prozess
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Bei Kaffee, Tee oder online: Erzählen Sie uns, woran Sie arbeiten.
Wir beraten Sie zu Integrationen, Automatisierung und Steuerung, die Ihre Prozesse voranbringen. Auch wenn Ihr Anwendungsfall noch nicht in der Übersicht steht.
