Ihre Meldung an den Lieferanten. Und dann?

Die Weiterleitung an einen Lieferanten ist erst der Anfang. Sie möchten auch, dass der richtige Kunde und das richtige Gerät mit dabei sind, dass der Lieferant damit arbeiten kann und Ihre Service-Abteilung den aktuellen Stand kennt. Andernfalls bleibt die Verbindung bestehen, aber die eigentliche Arbeit bleibt.

Von Weiterleitung zu Zusammenarbeit

Bei der Informationsaustausch über HD2HD oder eine andere Schnittstelle geht es daher zunächst darum, Vereinbarungen zu treffen. Welche Informationen werden benötigt? Wer führt welche Daten? Welche Statusinformationen werden zurückgegeben? Mit der Service Automation Suite ermöglichen wir diese Vereinbarungen in eine strukturierte Kommunikation zwischen Ihrer Servicemedien und den beteiligten Anbietern.

Darüber hinaus kann ein einzelner Kundenservice mit mehreren Anbietern zusammenarbeiten. Umgekehrt können Anbieter Meldungen aus verschiedenen Kundenumgebungen erhalten. Jede Beziehung hat ihre eigenen Vereinbarungen bezüglich Daten und Maßnahmen. So müssen nicht alle Parteien dasselbe System oder dieselbe Vorgehensweise verwenden.

Zuerst die korrekten Daten.

Ein TOPdesk-Feld passt nicht automatisch in das Feld eines Lieferanten. Eine Kategorie kann einen anderen Namen haben, eine Kundennummer kann fehlen oder ein Gerät kann auf andere Weise erfasst werden. Gemeinsam klären wir, welche Quelle die Grundlage bildet und wie wir Daten übersetzen und prüfen.

• Kunde und Gerät: ermitteln, wie man die richtige Organisation, den richtigen Ort und die richtige Maschine erkennt, beispielsweise anhand einer vereinbarten Kundennummer oder Serienummer.
• Inhalt und Priorität: Es ist zu klären, welche Beschreibung, Kategorie und Dringlichkeit der Lieferant benötigt und welche Übersetzung dazu erforderlich ist.
• Datenbegrenzungen: Nur die vereinbarte Information weitergeben. Eine interne Notiz oder Anlage gehört nicht automatisch zu einer externen Nachricht.

Auch die Antwort muss zurückkommen.

Durch die eingerichtete Kommunikation werden die ursprüngliche Meldung an die Referenz bei der anderen Partei verknüpft. Anschließend können vereinbarte Updates, Statusmeldungen und Antworten zu der entsprechenden Meldung zurückgeführt werden. Wenn die Benutzeroberfläche dies unterstützt, fügen wir auch die externe Nummer und eine Verweis auf das Dossier hinzu.

Wichtig ist, was bei wiederholter Anwendung passiert. Ein erneut gesendetes Nachrichten sollte nicht unabsichtlich eine zweite Benachrichtigung auslösen. Eine Statusaktualisierung sollte keine unendliche Reihe von Hin- und Rückmeldungen verursachen. Daher legen wir fest, wie wir bestehende Meldungen erkennen, welche Änderungen wir weitergeben und wie wir wiederholte Nachrichten behandeln.

Was wäre, wenn etwas fehlt?

Ein unbekanntes Gerät oder das Fehlen eines erforderlichen Feldes erfordert eine deutliche Handlungsaufforderung. Wir beschreiben, welche Prüfungen im Voraus stattfinden, wie Fehler erfasst werden und wer eine Ausnahme feststellt. Dies ist jedoch nicht dasselbe wie eine inhaltlich abgeschlossene Meldung, selbst wenn das technische Verfahren akzeptiert ist.

Wir beginnen mit einer definierten Route. Gemeinsam testen wir das Erstellen, Aktualisieren, Zurücksetzen und die wichtigsten Ausnahmen. Wenn das funktioniert, erweiteren wir dies auf andere Lieferanten oder Kundenumgebungen. Sie behalten den Überblick über Vereinbarungen und die Aufgaben, die weitere Aufmerksamkeit erfordern.

Beispielsweise TOPdesk und Canon über HD2HD

Wenn Sie möchten, dass Sie mit Canon Informationen austauschen, werden wir gemeinsam prüfen, welche HD2HD-Schnittstelle, Nachrichten-Spezifikationen und Zugangsvereinbarungen für Ihre Dienstleistungen relevant sind. Dies bestimmt, welche Felder, Referenzen und Rückmeldungen eingerichtet werden können. Wir präsentieren dies nicht als eine bereits validierte Standardverbindung mit Canon – wir prüfen die genaue Verbindung in Absprache mit den beteiligten Parteien.

Das Grundprinzip bleibt für andere Lieferanten und Serviceumgebungen gleich: weniger Duplizieren, weniger Nachdruck auf den Status und Klarheit darüber, wer welche Aufgaben übernimmt. Die Service Automation Suite unterstützt die Einrichtung dieser Zusammenarbeit; die verfügbaren Funktionen und getroffenen Vereinbarungen bestimmen den Informationsaustausch.

Aus der Praxis: Steltix

Steltix nutzt die Service Automation Suite für die Zusammenarbeit zwischen Serviceumgebungen. Die Kundenhistorie beschreibt den Übergang von einfachen Ticketverbindungen zu einer wiederholbaren Konfiguration mit Feldzuordnung, Statusaustausch und zentraler Fehleranalyse. Dabei bleiben alle Nutzer innerhalb ihrer eigenen Umgebung arbeiten. Dies stellt ein geeignetes Beispiel für die Service-Zusammenarbeit dar – es handelt sich nicht um einen Beweis für eine Canon/HD2HD-Verbindung.

Lesen Sie, wie Steltix die Zusammenarbeit organisiert. · Weitere Kundenberichte ansehen

Schauen Sie sich das Integrationsbeispiel von Canon an.

Gestalten Sie die Zusammenarbeit mit Ihren Lieferanten praktikabel

Bitte zeigen Sie uns eine Beispielnachricht und eine Beschreibung der verfügbaren Benutzeroberfläche, ohne Passwörter oder echte persönliche Daten preiszugeben. Gemeinsam können wir festlegen, was für den ersten geeigneten Schritt erforderlich ist.

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