Serviceleistungen · Service Automation Suite
Der Kunde wartet, der Lieferant arbeitet in einem anderen Tool, und Sie suchen den Status zusammen. Service Automation Suite verbindet Meldungen und Rückmeldungen, während alle weiterhin in ihrer eigenen Serviceumgebung arbeiten.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Nach dem Weiterleiten wissen Sie nicht, was die andere Partei getan hat.
Service Automation Suite synchronisiert vereinbarte Antworten und Statusinformationen, beispielsweise zwischen TOPdesk und ServiceNow. Abschluss und Wiedereröffnung folgen Ihren Vereinbarungen.
Sie können den Kunden aus Ihrer eigenen Meldung heraus informieren.
Eine unvollständige Übergabe kommt mit zusätzlichen Fragen zurück.
Nutzen Sie beispielsweise Kundendaten aus Dynamics 365 Sales bei einer Serviceanfrage. Service Automation Suite verknüpft den benötigten Kontext mit dem ausführenden Team, etwa in HaloITSM oder Autotask, und hält die ursprüngliche Kundenanfrage erkennbar.
Weniger erneutes Erklären und weniger falsch weitergeleitete Arbeit.
Das Ticket ist gelöst, aber Dokumente und geleistete Stunden bleiben andernorts.
Service Automation Suite verarbeitet vereinbarte Anhänge, soweit unterstützt, und verknüpft Zeiterfassungen mit der ursprünglichen Meldung oder Verwaltung.
Auch die Arbeit nach der Lösung bleibt Teil derselben Bearbeitung.
Die Verbindung zwischen Ihren Tools
Service Automation Suite speichert, welche Meldungen zusammengehören, und überträgt die vereinbarten Felder, Statusinformationen und Bearbeitergruppen. Beispielsweise zwischen TOPdesk, ServiceNow, HaloITSM oder Autotask. Sie bestimmen, was geteilt wird und was intern bleibt.
Die Lösung soll auch für andere als ihren ursprünglichen Entwickler verständlich sein. Gemeinsam dokumentieren wir Datenbeziehungen, Zuordnungen und Vereinbarungen, die sich für weitere Prozesse nutzen lassen. Wir vereinbaren, wer testet und die Lösung pflegt, damit ein Kollege die Arbeit übernehmen kann.
Ihr Prozess gibt die Richtung vor
Andere Tools? Wir prüfen die Möglichkeiten, APIs und Berechtigungen in Ihrer Umgebung. Ihre bestehenden Systeme bleiben Ihre Arbeitsumgebung.
Von der Planung zur Ausführung
Die Integration ist ein Teil der Lösung. Die zugehörigen Vereinbarungen machen sie praxistauglich.
Weiterleiten ist nicht dasselbe wie Zusammenarbeiten. Beide Parteien müssen vereinbaren, welcher Status, welche Kommentare und Anhänge geteilt werden und wer einen Fehler übernimmt. Wir verbinden die Meldungen und Zuordnungen mit Rückmeldung an die ursprüngliche Anfrage.
Nein, Ausgangspunkt ist, dass jede Partei in ihrer eigenen Umgebung weiterarbeitet. Je Anbindung prüfen wir APIs, Berechtigungen und Möglichkeiten und halten fest, was intern bleibt. Die verfügbare Schnittstelle bestimmt, was wir austauschen können.
Steltix
Steltix nutzt Service Automation Suite, um die Zusammenarbeit zwischen Serviceumgebungen wiederholbar, transparent und skalierbar zu organisieren. Alle arbeiten weiterhin in ihrer eigenen Umgebung, während Tickets und Fortschrittsinformationen kontrolliert weitergegeben werden.
Kundenreferenz ansehenJede Partei behält ihre eigene Serviceumgebung.
Interstellar
Interstellar nutzt Service Automation Suite als Prozessschicht zwischen der TOPdesk-Zeiterfassung und der finanziellen Verarbeitung in einer wachsenden MSP-Organisation.
Kundenreferenz ansehenZeiterfassung und finanzielle Verarbeitung miteinander verbunden.
Beginnen Sie mit dem, was gerade ins Stocken gerät
Bringen Sie eine Meldung mit, die über einen Kunden, ein Team oder einen Lieferanten läuft. Gemeinsam prüfen wir, welche Daten und Rückmeldungen das Nachfragen ersetzen können.
Vom Anliegen zur Ausführung
Die Zusammenarbeit zwischen Serviceorganisationen führt schnell zu Doppelarbeit, manuellen Übergaben und wenig Überblick über die gesamte Prozesskette.
Service Automation Suite verbindet Serviceprozesse und den Austausch zwischen TOPdesk-Umgebungen und beteiligten Lieferanten kontrolliert.
Schnellere Übergabe, weniger Verwaltung und vorhersehbare Zusammenarbeit über Organisationsgrenzen hinweg.
Steuern Sie Vorfälle und Änderungen über mehrere Serviceprovider hinweg anhand eines Prozessmodells.
Punkt-zu-Punkt-Zusammenarbeit je Provider macht Wachstum und Änderungen zunehmend schwerer beherrschbar.
Basierend auf dem Ultimo–TOPdesk-Migrationsmuster mit mehreren Serviceprovidern.
Führen Sie Lieferant, Vertrag, Zugriff, Tätigkeiten, Assets und Offboarding in einem gemeinsamen Steuerungszyklus zusammen.
Lieferanten betreffen mehrere Teams und Systeme, während Verantwortung und Endtermine verstreut sind.
Spezialisierte Systeme bleiben in ihrem Bereich maßgeblich; Service Automation Suite überwacht die Prozesskette und Ausnahmen.
Ihr Prozess ist maßgeblich. Die Tools können unterschiedlich sein. Wir stimmen die Integrationen auf die Möglichkeiten und Berechtigungen in Ihrer Umgebung ab.
Alle Integrationsbeispiele ansehenEine Grundlage. Mehr Möglichkeiten.
Sie verbinden nicht nur zwei Tickets. Service Automation Suite pflegt die Beziehungen, Zuordnungen und Prozessvereinbarungen, mit denen Teams und Lieferanten zusammenarbeiten können.
Bewahren Sie das Ticketpaar und die Referenzen beider Servicedesks auf. So gehört eine neue Antwort zur bestehenden Meldung statt zu einem separaten neuen Ticket.
Synchronisieren Sie Antworten, Status, Abschluss und Wiedereröffnung in der vereinbarten Richtung. Je Schritt bestimmen Sie, was zurückgemeldet wird und was lokal bleibt.
Teilen Sie die vereinbarten Anhänge und Inline-Bilder, soweit die Systeme dies unterstützen. Übertragen Sie Kategorie, Priorität, Kunde und Bearbeitergruppe in die richtigen Felder und Werte.
Ein Kunde, Gerät oder eine verantwortliche Person kann je System anders heißen. Pflegen Sie die zugehörigen Identifikatoren und Beziehungen zentral und verwenden Sie dieselben Tabellen bei der nächsten Integration. Eine unsichere Zuordnung erfordert eine Prüfung.
Konfigurieren Sie je Gegenpartei Filter, Felder und Richtungen. Verwenden Sie Gleiches wieder und halten Sie fest, wo ein Kunde oder Lieferant eine andere Bearbeitung benötigt.
Sehen Sie, welcher Schritt fehlgeschlagen ist und welcher Datenverkehr bewusst zurückgehalten wurde. Untersuchen Sie fehlende Werte oder abgelehnte Updates und führen Sie die betreffende Verarbeitung nach der Korrektur gezielt erneut aus.
Beziehungen, Zuordnungen und Prozessvereinbarungen haben einen klaren Platz in derselben Umgebung. Kollegen können die Konfiguration und Verarbeitung nachvollziehen, ohne zuerst die persönliche Arbeitsweise des ursprünglichen Entwicklers rekonstruieren zu müssen.
Ihr Prozess entwickelt sich auch nach der Inbetriebnahme weiter. Ein zusätzliches Feld, eine andere verantwortliche Person, eine neue Ausnahme oder eine kleine Prozessänderung werden auf derselben Basis umgesetzt: anpassen, Auswirkungen prüfen, testen und die Verarbeitung verfolgen. Vereinbaren Sie, wer den Betrieb übernimmt, wer prüft und wann unsere Unterstützung benötigt wird.
Beginnen Sie mit einem Anwendungsfall. Verknüpfen Sie beispielsweise Kunden-, Mitarbeiter- und Betriebsmitteldaten und legen Sie fest, welche Quelle maßgeblich ist. Verwenden Sie dieselben Beziehungen, bei Bedarf eine Matrix und die konfigurierten Aktionen im nächsten Prozess wieder. Vereinbaren Sie, wer die Daten und Vereinbarungen pflegt. So erweitern Sie die Lösung, ohne dieselben Informationen immer wieder neu verknüpfen und pflegen zu müssen.
Ein Lieferant schließt sein Ticket, während die interne Prüfung oder die Bestätigung des Benutzers noch fehlt.
Die Servicearbeit wurde ausgeführt, aber die Stunden lassen sich keinem bekannten Kunden, Projektcode oder vereinbarten Verarbeitungsablauf zuordnen.
Eine Person oder Organisation wird in der Quelle anders bezeichnet als beim Kunden oder Lieferanten. Ein erneuter Abgleich anhand des Textes kann zu falschen oder doppelten Beziehungen führen.
Konfigurieren Sie den fehlenden API-Aufruf sowie Ein- und Ausgabe in API Composer. Verwenden Sie die Antwort im nächsten Schritt und kombinieren Sie sie mit Datentabellen, Formularen und Automatisierungen. Sie entwickeln innerhalb desselben Produkts weiter und können die konfigurierten Bausteine wiederverwenden.
Aktualisieren Sie über Service Automation Suite beispielsweise eine Meldung in TOPdesk mit den über die API verfügbaren Feldern, etwa Kategorie, Priorität, Status und Bearbeitergruppe. Wenn Sie eine andere Anwendung nutzen, konfigurieren Sie den Aufruf und die Feldzuordnung dafür. Das Ergebnis bestimmt die nächste Aktion: bestätigen, Informationen ergänzen oder eine Bewertung anfordern. Es geht auch darum, was fachlich erreicht wurde, und nicht nur darum, ob der Aufruf technisch angekommen ist.
Selbst konfigurieren: den technischen Ansatz ansehenMöchten Sie Daten bereitstellen oder entgegennehmen? Mit Endpoint Composer machen Sie ein konfiguriertes Service Automation Suite-Datenobjekt über ausgewählte Methoden und Zugriffsprofile zugänglich. Die Folgeschritte organisieren Sie mit den anderen Bausteinen.
