Meldungen & Nachverfolgung · Service Automation Suite
Noch ein Alarm ist keine Lösung. Service Automation Suite macht aus einer Meldung eine gezielte Aktion: mit Kontext, bei der richtigen bearbeitenden Person und mit Rückmeldung des Ergebnisses.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Die Meldung nennt ein Gerät, aber keinen Kunden, keine verantwortliche Person und keine Auswirkungen.
Service Automation Suite reichert beispielsweise einen PRTG-Alarm an und erstellt eine Meldung mit den vereinbarten Feldern, etwa in TOPdesk.
Die bearbeitende Person kann mit der Lösung beginnen statt mit der Recherche.
Dasselbe Problem verursacht immer wieder neue Arbeit.
Service Automation Suite erkennt wiederholte Meldungen anhand Ihrer Kriterien und aktualisiert eine bestehende Meldung oder startet einen neuen Ablauf, wenn sich die Auswirkungen verändern.
Weniger Rauschen, mit Aufmerksamkeit für tatsächliche Veränderungen.
Der Alarm verschwindet. Die Servicemeldung bleibt offen oder wird zu früh geschlossen.
Service Automation Suite verknüpft die Wiederherstellungsmeldung mit der früheren Aktion und wendet Ihre Kontroll- und Abschlussregeln an.
Erkennung und Dienstleistung bleiben auf dasselbe Ergebnis ausgerichtet.
Die Verbindung zwischen Ihren Tools
Service Automation Suite kombiniert beispielsweise PRTG-Meldungen mit Daten aus Intune und Ihrer Kunden- und Betriebsmittelverwaltung. Regeln für Auswirkungen, Wiederholung und Verantwortung bestimmen, welche Meldung oder Aktion folgt.
Die Lösung soll auch für andere als ihren ursprünglichen Entwickler verständlich sein. Gemeinsam dokumentieren wir Datenbeziehungen, Zuordnungen und Vereinbarungen, die sich für weitere Prozesse nutzen lassen. Wir vereinbaren, wer testet und die Lösung pflegt, damit ein Kollege die Arbeit übernehmen kann.
Ihr Prozess gibt die Richtung vor
Andere Tools? Wir prüfen die Möglichkeiten, APIs und Berechtigungen in Ihrer Umgebung. Ihre bestehenden Systeme bleiben Ihre Arbeitsumgebung.
Von der Planung zur Ausführung
Die Integration ist ein Teil der Lösung. Die zugehörigen Vereinbarungen machen sie praxistauglich.
Ohne Kontext und verantwortliche Person bleibt eine Meldung liegen. Wir kombinieren sie mit dem richtigen Betriebsmittel, der verantwortlichen Person und einer vereinbarten Folgeaktion. Die Kontrolle der Rückmeldung gehört zur Konfiguration, nicht nur die Erstellung eines Tickets.
Beginnen Sie mit einer nutzbaren Meldung. Gemeinsam bestimmen wir, wann eine Aktion erforderlich ist, welche Wiederholungen Sie erkennen möchten und wann ein Mensch prüft. Das testen wir, bevor Sie weitere Quellen anbinden.
Beginnen Sie mit dem, was gerade ins Stocken gerät
Zeigen Sie uns einen Alarm und die gewünschte Nachverfolgung. Gemeinsam prüfen wir, welcher Kontext, welche Entscheidungsregel und Rückmeldung erforderlich sind.
Vom Anliegen zur Ausführung
Monitoring erkennt die technische Meldung, aber die Übersetzung in einen guten Serviceprozess erfordert häufig manuelle Triage.
Service Automation Suite reichert Monitoring-Ereignisse mit Kontext an und legt kontrolliert Incidents oder Folgeaktionen in TOPdesk an.
Schnellere Nachverfolgung, konsistente Erfassung und weniger manuelle Triage.
Ihr Prozess ist maßgeblich. Die Tools können unterschiedlich sein. Wir stimmen die Integrationen auf die Möglichkeiten und Berechtigungen in Ihrer Umgebung ab.
Alle Integrationsbeispiele ansehenEine Grundlage. Mehr Möglichkeiten.
Ein zusätzliches Ticket hilft erst, wenn der Kontext stimmt, die richtige Partei handelt und Sie sehen können, ob die Abweichung tatsächlich behoben ist.
Verknüpfen Sie die Meldung mit Gerät, verantwortlicher Person, Kunde und Dienst. Nutzen Sie zentrale Beziehungen auch dann, wenn verschiedene Tools unterschiedliche Identifikatoren liefern.
Wenden Sie Vereinbarungen zum Erkennen wiederholter Meldungen und Aktualisieren bestehender Meldungen an. Nicht jedes Ereignis muss zu einer neuen Aufgabe werden.
Kombinieren Sie technische Informationen mit Ihren Prioritäts- und Risikovereinbarungen. Fordern Sie eine Prüfung an, wenn die verfügbaren Daten keine verantwortbare Folgeaktion bestimmen.
Leiten Sie mit dem erforderlichen Kontext an das Team oder den Lieferanten weiter. Verknüpfen Sie manuelle Aufgaben und Systemaktionen mit derselben Bearbeitung.
Verarbeiten Sie Bestätigungen und halten Sie Fehler, fehlende Updates und offene Aktionen sichtbar. Vereinbaren Sie, wann eine Meldung tatsächlich geschlossen werden kann.
Beziehungen, Zuordnungen und Prozessvereinbarungen haben einen klaren Platz in derselben Umgebung. Kollegen können die Konfiguration und Verarbeitung nachvollziehen, ohne zuerst die persönliche Arbeitsweise des ursprünglichen Entwicklers rekonstruieren zu müssen.
Ihr Prozess entwickelt sich auch nach der Inbetriebnahme weiter. Ein zusätzliches Feld, eine andere verantwortliche Person, eine neue Ausnahme oder eine kleine Prozessänderung werden auf derselben Basis umgesetzt: anpassen, Auswirkungen prüfen, testen und die Verarbeitung verfolgen. Vereinbaren Sie, wer den Betrieb übernimmt, wer prüft und wann unsere Unterstützung benötigt wird.
Beginnen Sie mit einem Anwendungsfall. Verknüpfen Sie beispielsweise Kunden-, Mitarbeiter- und Betriebsmitteldaten und legen Sie fest, welche Quelle maßgeblich ist. Verwenden Sie dieselben Beziehungen, bei Bedarf eine Matrix und die konfigurierten Aktionen im nächsten Prozess wieder. Vereinbaren Sie, wer die Daten und Vereinbarungen pflegt. So erweitern Sie die Lösung, ohne dieselben Informationen immer wieder neu verknüpfen und pflegen zu müssen.
Ein Lieferant schließt sein Ticket, während die interne Prüfung oder die Bestätigung des Benutzers noch fehlt.
Ein Mitarbeiter erhält ein anderes Gerät. Das alte Betriebsmittel, der neue Datensatz und offene Service- oder Sicherheitsmeldungen müssen miteinander verbunden bleiben.
Ein Aufruf der Quelle kann erfolgreich sein, obwohl Daten fehlen, anders codiert sind oder noch nicht vollständig abgerufen wurden.
Konfigurieren Sie den fehlenden API-Aufruf sowie Ein- und Ausgabe in API Composer. Verwenden Sie die Antwort im nächsten Schritt und kombinieren Sie sie mit Datentabellen, Formularen und Automatisierungen. Sie entwickeln innerhalb desselben Produkts weiter und können die konfigurierten Bausteine wiederverwenden.
Aktualisieren Sie über Service Automation Suite beispielsweise eine Meldung in TOPdesk mit den über die API verfügbaren Feldern, etwa Kategorie, Priorität, Status und Bearbeitergruppe. Wenn Sie eine andere Anwendung nutzen, konfigurieren Sie den Aufruf und die Feldzuordnung dafür. Das Ergebnis bestimmt die nächste Aktion: bestätigen, Informationen ergänzen oder eine Bewertung anfordern. Es geht auch darum, was fachlich erreicht wurde, und nicht nur darum, ob der Aufruf technisch angekommen ist.
Selbst konfigurieren: den technischen Ansatz ansehenMöchten Sie Daten bereitstellen oder entgegennehmen? Mit Endpoint Composer machen Sie ein konfiguriertes Service Automation Suite-Datenobjekt über ausgewählte Methoden und Zugriffsprofile zugänglich. Die Folgeschritte organisieren Sie mit den anderen Bausteinen.
