Automatisierung und menschliche Aufgaben kombinieren | Service Automation Suite

Nicht jedes Verfahren kann vollständig automatisiert werden, und das ist auch nicht notwendig.

Bei der Automatisierung denken wir oft an einen Prozess, der vollständig eigenständig abläuft. Eine Aktion startet, Systeme tauschen Informationen aus, und alles wird automatisch erledigt.
In der Praxis funktionieren viele Prozesse nicht so.

Es ist beispielsweise die Zustimmung eines Managers erforderlich. Ein Mitarbeiter muss Informationen ergänzen. Ein Service-Desk muss prüfen, ob eine externe Partei zuerst eine Aktion durchführen muss.
Das macht einen Prozess nicht ungeeignet für die Automatisierung. Es bedeutet vor allem, dass Automatisierung und menschliche Aufgaben gemeinsam zu demselben Prozess gehören.

Die Situation passt nicht immer geradlinig.

Betrachten Sie den Onboarding-Prozess eines neuen Mitarbeiters. Ein großer Teil davon kann automatisiert werden – Konten können erstellt, Gruppen zugewiesen und Standardaktionen ausgeführt werden.
Vielleicht muss ein Manager zunächst festlegen, welche Anwendungen jemand nutzen darf. Oder die Facility-Abteilung muss bestätigen, ob ein Arbeitsplatz verfügbar ist.

Oft wird ein solcher Prozess technisch automatisiert, bis menschliches Zutun erforderlich ist. Danach entsteht eine Unterbrechung – beispielsweise eine E-Mail, ein Ticket oder eine einzelne Aufgabe. Sobald diese erledigt ist, muss jemand dafür sorgen, dass der Prozess wieder fortgesetzt wird.
Gerade in diesen Momenten kann der Überblick leicht verloren gehen.

Wie wird der gesamte Prozess überwacht?

Das Problem liegt meist nicht an der einzelnen manuellen Aufgabe selbst. Es gibt einige Entscheidungen, die man einfach nicht automatisieren kann.
Die wichtigere Frage ist, wer die Aufgabe überwacht und was danach passieren muss.

Es ist klar, wer eine Aufgabe bearbeitet. Zeigt sich, wenn sie zu lange geöffnet bleibt. Setzt der Prozess automatisch nach Abschluss fort? Und kann man nachträglich sehen, welche Schritte automatisch und welche manuell durchgeführt wurden?

Ohne zentrale Steuerung entstehen schnell lose Arbeitsweisen neben der Automatisierung. Ein Teil findet in Systemen statt, ein Teil in Mailboxen und ein anderer Teil im Kopf eines Administrators.

Workflows verbinden Mensch und Automatisierung.

Innerhalb der Service Automation Suite-Plattform Workflows können für Prozesse eingesetzt werden, in denen automatische Aktionen und menschliche Aufgaben sich abwechseln.
Dadurch muss ein Verfahren nicht abgebrochen werden, sobald eine menschliche Entscheidung erforderlich ist. Diese Entscheidung wird Teil des Verfahrens.

Eine Aufgabe kann beispielsweise bei der richtigen Person oder Abteilung landen. Nach Genehmigung oder Abschluss kann der Prozess dann wieder fortgesetzt werden.
Das gibt besonders mehr Übersicht. Nicht weil jeder Schritt automatisch erfolgen muss, sondern weil der gesamte Prozess von einer einzigen Stelle aus verfolgt werden kann.

Automatisierung ist nicht dasselbe wie alles automatisch zu machen.

Dieser Unterschied ist wichtig. Das Ziel der Prozessautomatisierung sollte nicht darin bestehen, den Menschen so weit wie möglich aus jedem Prozess zu entfernen. Vielmehr soll das Ziel darin bestehen, Prozesse vorhersagbarer, effizienter und besser kontrollierbar zu machen.

Manchmal bedeutet das eine vollständige Automatisierung. Manchmal bedeutet es jedoch, dass ein Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt eine Entscheidung trifft, woraufhin die Automatisierung diese dann übernimmt.
Der Wert liegt nicht nur darin, wie viele Handlungen verschwinden, sondern vielmehr in der Zusammenhänge zwischen all diesen Schritten.

Von einzelnen Aufgaben zu einem einzigen Prozess

Organisationen verfügen oftens bereits über die notwendigen Ressourcen, um einzelne Maßnahmen umzusetzen. Die Herausforderung entsteht jedoch, wenn diese Maßnahmen Teil eines Prozesses sind, der mehrere Systeme, Teams und Verantwortlichkeiten umfasst.
Dafür ist die Rolle der Koordination/der Organisation verantwortlich.

Die Service Automation Suite vereint automatisierte Aktionen, menschliche Aufgaben und bestehende Systeme innerhalb der Prozesskontrolle. So muss nicht jede Ausnahme zu einer einzelnen E-Mail, einem Ticket oder einer manuellen Erinnerung führen.
Ein gut automatisierter Prozess ist nicht unbedingt ein Prozess ohne Menschen.

Es ist ein Prozess, der deutlich ist. Was passieren muss, wer den nächsten Zug macht und wie es danach weitergeht.

Wo findet Automatisierung in euren Prozessen statt?

Gerade an den Stellen, an denen die Automatisierung zu manueller Arbeit übergeht, entstehen oft Verzögerungen und Abhängigkeiten.
Während einer Service Automation Suite Assessment Können wir die Momente festhalten und analysieren, wo Arbeitsabläufe und zentrale Prozesssteuerung einen Unterschied bewirken können?

Weitere Informationen zu Arbeitsabläufen und Prozessautomatisierung?

Möchten Sie erfahren, wie Sie menschliche Aufgaben und automatische Prozesse besser in einen übersichtlichen und handhabbaren Prozess integrieren?

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