Mehr Kunden ohne proportional höheren Betriebsaufwand | Service Automation Suite für MSPs

Mehr Kunden, ohne proportional höheren Verwaltungsaufwand: Die Herausforderung für Managed Service Provider.

Für ein MSP ist Wachstum eine gute Nachricht. Mehr Kunden, mehr Dienstleistungen und mehr wiederkehrende Einnahmen. Doch Wachstum hat auch eine Kehrseite: Jeder neue Kunde bringt neue Benutzer, Systeme, Prozesse und Ausnahmen mit sich.

Wenn die Anzahl der Kunden um 20 Prozent steigt, möchte man idealerweise nicht, dass die Verwaltungskosten ebenfalls um 20 Prozent steigen.

Tatsächlich passiert das in der Praxis leicht. Nicht weil zu wenig automatisiert wird, sondern weil die Automatisierung bei jedem Kunden immer wieder neu gestaltet wird.

Jeder Kunde ist etwas anders.

Ein neuer Kunde verfügt über sein eigenes IT-Umfeld. Eine andere HR-Lösung, andere Vereinbarungen bezüglich der Einarbeitung, spezifische Anwendungen oder eine abweichende Art, wie Zugänge beantragt werden.

Die erste Reaktion ist oft pragmatisch: wir passen den Prozess für diesen Kunden an. Dies führt zu einem zusätzlichen Skript, einer Ausnahme oder einem manuellen Schritt. Bei dem nächsten Kunden geschieht etwas Ähnliches.

Im Laufe der Zeit verwaltet MSP nicht nur Dutzende von Kunden, sondern auch Dutzende von Prozessvarianten, die im Grunde genommen die gleichen Funktionen haben. Dies führt dazu, dass das Wachstum zunehmend arbeitsintensiver wird.

Automatisierung ist noch nicht dasselbe wie skalierbares Arbeiten.

MSP-Systeme sind in der Regel bereits sehr automatisiert. Daher liegt der größte Gewinn nicht zwangsläufig darin. Die Frage ist nun… Wie die Automatisierung organisiert wurde.

Angenommen, der Onboardingprozess ist bei zwanzig Kunden automatisiert. Wenn jeder Kunde eine eigene Sammlung von Skripten und Logik hat, müssen Änderungen möglicherweise auch zwanzigmal geprüft und getestet werden.

Eine Anpassung in einem zugrunde liegenden System kann plötzlich Auswirkungen auf mehrere Kundenumgebungen haben. Administratoren müssen wissen, welche Kunden welche Variante verwenden und wo Abweichungen vorgenommen wurden. Die Prozesse sind automatisiert, aber die Verwaltung dieser Prozesse skaliert immer noch nicht ausreichend.

Wo möglich, standardisieren.

Skalierbarkeit erfordert daher ein Gleichgewicht zwischen Standardisierung und kundenspezifischer Anpassung. Nicht jeder Kunde muss genau denselben Prozess verwenden. Die Organisationen unterscheiden sich dafür zu sehr. Viele Prozessschritte sind jedoch vergleichbar.

Denken Sie an die Erstellung von Benutzerkonten, die Zuweisung von Zugriffsrechten, die Durchführung von Kontrollen, die Bearbeitung von Änderungen oder die Abwicklung von Beendigung von Arbeitsverhältnissen.

Durch den Aufbau der Prozesse von einer bekannten Grundlage aus, muss ein MSP nicht jedes Mal von voren beginnen. Die Ausnahme bleibt möglicherweise, wird aber auch tatsächlich zu einer Ausnahme anstelle der Standardmethode.

Zentrale Koordination über verschiedene Kundenprozesse

Innerhalb der Service Automation Suite-Plattform kann einen MSP-Prozess von einem zentralen Ansatz aus automatisieren und koordinieren.

Es geht dabei nicht darum, so viele lose Verbindungen zu schaffen. Vielmehr liegt der Wert darin, die Koordination von Prozessen zu übernehmen, die verschiedene Systeme und Kundenumgebungen betreffen. Automatisierte Aktionen, menschliche Aufgaben und Ausnahmen können Teil desselben Prozesses sein. Gleichzeitig bleibt es erkennbar, welche Schritte durchgeführt werden und wo Aufmerksamkeit erforderlich ist.

Das erleichtert die Wiederholung, Verwaltung und kontrollierte Weiterentwicklung von Prozessen.

Wachstum, ohne dass Wissen ein Hindernis darstellt.

Skalierbarkeit hat noch eine andere Seite: Menschen

Da jede einzelne Kundenumgebung anders gestaltet ist, entsteht schnell spezifisches Kundenwissen. Administrator A weiß genau, wie Kunde X funktioniert, und Administrator B kennt alle Besonderheiten bei Kunde Y.

Das erschwert die Planung und erhöht die Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern.

Höhere Standardisierung und zentrale Prozesskoordination erleichtern den Wissensaustausch. Verantwortliche müssen weniger Ausnahmen im Kopf behalten und erhalten mehr Einblick in die Gestaltung der Prozesse. Dies ermöglicht nicht nur eine technisch, sondern auch organisatorische bessere Steuerung des Wachstums.

Wie sind die zusätzlichen Kosten für die Verwaltung dieser Kundin/diesen Kunden?

Das ist letztendlich eine interessante Frage für jeden kleinen und mittleren Dienstleistungsunternehmen.

Wenn zehn neue Kunden jeweils nahezu zehnfach den gleichen zusätzlichen Arbeitsaufwand verursachen, ist von Skaleneffekten kaum noch die Rede.

Die Automatisierung sollte dazu dienen, den Servicegedanke zu fördern, ohne dass Mitarbeiter, Verwaltungskosten und Komplexität in gleichem Tempo wachsen. Dies erfordert mehr als nur die Automatisierung einzelner Aufgaben.

Skalierbares Wachstum erfordert Standardisierung, wo möglich, Flexibilität, wenn es erforderlich ist, und eine umfassende Steuerung.

Wie gut lassen sich Ihre aktuellen Prozesse skalieren?

Mit einem Service Automation Suite Assessment Wir können prüfen, welche wiederkehrenden Prozesse einen hohen Verwaltungsaufwand verursachen, wo kundenspezifische Ausnahmen entstehen, und welche Prozesse für eine weitere Standardisierung und Orchestrierung geeignet sind.

So entsteht ein Verständnis dafür, wie Service Automation Suite dazu beitragen kann, den Serviceumsatz weiter zu steigern, ohne dass die Verwaltungslast automatisch mitwächst.

Entdecken Sie, wie skalierbar Ihre Prozesse sind.

Möchten Sie erfahren, welche Prozesse einen hohen Verwaltungsaufwand verursachen und wo Standardisierung möglich ist? Bitte geben Sie Ihre Daten hier unten an. Mit einer Service Automation Suite Bewertung können wir identifizieren, wo es Möglichkeiten gibt, Abläufe effizienter zu koordinieren und ohne dass der Verwaltungsaufwand proportional wächst.

Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen oder das zugehörige Dokument.