Die versteckten Kosten fragmentierter Prozesse in Kommunen

Viele Gemeinden investieren in die Verbesserung der Dienstleistungen, Digitalisierung und Zusammenarbeit. Dennoch erleben Mitarbeiter und Einwohner regelmäßig die gleichen Schwierigkeiten: Anträge werden länger bearbeitet als gewünscht, Informationen müssen an verschiedenen Stellen gesucht werden, und Änderungen verursachen oft mehr Zeit und Mühe als erwartet.

Die Ursache liegt oft nicht nur in Kapazität oder Technologie. In vielen Fällen ist die Fragmentierung von Prozessen die zugrunde liegende Herausforderung.

Wenn Prozesse fragmentiert werden

Prozessfragmentierung entsteht, wenn Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Informationen über verschiedene Abteilungen, Systeme und beteiligte Parteien verteilt werden. Dies geschieht meist unabsichtlich. Kommunen entwickeln sich ständig weiter, Prozesse verändern sich, und neue Lösungen werden hinzugefügt, um spezifische Herausforderungen zu bewältigen.

Nach einiger Zeit entsteht dadurch eine Situation, in der jedes einzelne Element gut funktioniert, aber das Gesamtbild fehlt.

Ein Genehmigungsprozess umfasst beispielsweise verschiedene Teams. Eine Antrag auf die WMO (Wohn-, Wohnungs- und Umweltschutz) betrifft mehrere Fachbereiche. Die Bereiche Bürgerdienste, Durchsetzung und Dienstleistungen sind zunehmend auf Informationen aus verschiedenen Quellen angewiesen. Jede Abteilung leistet ihren Beitrag, aber niemand hat einen klaren Überblick über die gesamte Kette.

Die sichtbaren Folgen

Wenn Prozesse fragmentiert werden, werden die Folgen oft schnell in der täglichen Praxis erkennbar.

Mitarbeiter verbringen mehr Zeit mit Abstimmung und Überprüfungen. Informationen werden mehrfach erfasst oder überprüft. Der Informationsaustausch zwischen Teams führt zu Verzögerungen und es wird schwieriger, den aktuellen Stand eines Prozesses zu bestimmen.

Das führt unter anderem zu:

• längere Durchlaufzeiten;
• mehr handmatige Arbeit;
• Doppelte Eingabe von Daten
• Fehler aufgrund von Übertragungen;
• unklare Verantwortlichkeit;
• Steigende Verwaltungskosten und Kosten für die Umsetzung.

Diese Folgen werden oft als operative Herausforderungen betrachtet. In Wirklichkeit sind sie meist ein Symptom eines tieferliegenden Problems: ein Mangel an Überblick und Kontrolle über den gesamten Prozess.

Die Kosten, die oft unbemerkt bleiben.

Die größte Auswirkung von Prozessfragmentierung ist nicht immer direkt erkennbar.

Wenn Prozesse über mehrere Systeme verteilt sind, entsteht oft eine Abhängigkeit von Mitarbeitern, die genau wissen, wie alles zusammenhängt. Diese Mitarbeiter wissen, welche Ausnahmen bestehen, welche Schritte erforderlich sind und welche Abteilungen beteiligt werden müssen.

Das macht Organisationen anfällig.

Bei Ausfällen, Abgängen oder Stellenwechseln geht wertvolles Wissen verloren. Neue Mitarbeiter benötigen mehr Zeit für die Einarbeitung, und Veränderungen bergen zusätzliche Risiken.

Darüber hinaus nimmt die Komplexität der Organisation zu. Jede Änderung in der Politik, Gesetzgebung oder Arbeitsweise hat Auswirkungen auf mehrere Bereiche der Organisation. Ohne Verständnis für Zusammenhänge wird es immer schwieriger, Veränderungen kontrolliert umzusetzen.

Was die Einwohner letztendlich erleben

Für Einwohner und Unternehmen sind interne Prozesse nicht transparent.

Sie erleben eine einzige Gemeinde, ohne Abteilungen, Systeme oder spezifische Übergangszeiten.

Wenn eine Anfrage verzögert wird oder Informationen nicht verfügbar sind, wird die gesamte Gemeinde auf diese Verzögerungen/Mangel an Informationen reagieren. Dies führt direkt zu einer Beeinträchtigung der Qualität der Dienstleistungen.

Längere Wartezeiten, unklare Kommunikation und mangelnde Vorhersagbarkeit sind oft das Ergebnis von Prozessen, die im Hintergrund unzureichend miteinander verbunden sind.

Mehr Sicherheit beginnt mit Verständnis.

Viele Organisationen versuchen, die Fragmentierung von Prozessen durch die Einführung neuer Systeme oder die Erweiterung bestehender Lösungen zu beheben. Obwohl Technologie eine wichtige Rolle spielt, liegt die Lösung meist nicht ausschließlich in neuen Funktionen.

Gemeinden, die mehr Kontrolle wollen, beginnen mit dem Erfassen von Informationen.

Sie identifizieren Prozesse, Verantwortlichkeiten, Abhängigkeiten und Engpässe. Dadurch entsteht Klarheit darüber, wo Verzögerungen auftreten, welche Risiken vorhanden sind und wo Verbesserungen den größten Effekt haben.

Aus diesem Verständnis heraus können Prozesse Schritt für Schritt besser organisiert, gesteuert und optimiert werden.

Das Ergebnis ist mehr Übersicht, klarere Verantwortlichkeit und bessere Entscheidungsfindung.

Andernfalls bedeutet dies: weniger Abhängigkeit von einzelnen Personen, mehr Kontrolle über Prozesse und mehr Einfluss auf die Erbringung von Dienstleistungen.

Prozessfragmentierung ist letztendlich eine Frage der Verwaltung.

Prozessfragmentierung wird oft als ein operativer Problematik betrachtet. In Wirklichkeit betrifft sie die Handhabbarkeit der Organisation.

Je besser Kommunen Einblick in ihre Prozesse und Abhängigkeiten haben, desto besser können sie auf Veränderungen reagieren, Risiken kontrollieren und ihre Dienstleistungen verbessern.

Die Frage ist daher nicht nur, wo Engstellen auftreten.

Die Frage betrifft hauptsächlich: Wie viel Einfluss hat Ihre Gemeinde auf das Gesamtbild?

Erkennen Sie diese Herausforderungen in Ihrer Gemeinde?

Prozessfragmentierung entsteht oft allmählich und bleibt dadurch über einen langen Zeitraum unbemerkt. Dennoch hat sie direkten Einfluss auf die Dienstleistungen, die Zusammenarbeit und die Verwaltung.

Möchten Sie über die Situation innerhalb Ihrer Organisation sprechen?

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In einem kurzen Gespräch werden wir gemeinsam erkunden, welche größten Herausforderungen, Abhängigkeiten und Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb Ihrer Gemeinde bestehen.

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