Signalering & opvolging · Service Automation Suite
Nog een alert is geen oplossing. Service Automation Suite maakt van een signaal een gerichte actie: met context, bij de juiste behandelaar en met terugmelding van het resultaat.
Herkenbaar?
De melding noemt een device, maar geen klant, eigenaar of impact.
Service Automation Suite verrijkt bijvoorbeeld een PRTG-alert en maakt een melding met de afgesproken velden in bijvoorbeeld TOPdesk.
De behandelaar kan beginnen met oplossen in plaats van uitzoeken.
Hetzelfde probleem veroorzaakt telkens nieuw werk.
Service Automation Suite herkent herhaalde signalen op jullie criteria en werkt een bestaande melding bij of start een nieuwe route als de impact verandert.
Minder ruis, met aandacht voor wat echt verandert.
Het alarm verdwijnt. De servicemelding blijft open of sluit te vroeg.
Service Automation Suite verbindt de herstelmelding met de eerdere actie en past jullie controle- en afsluitregels toe.
Signalering en dienstverlening blijven op dezelfde uitkomst gericht.
De verbinding tussen je tools
Service Automation Suite combineert bijvoorbeeld PRTG-signalen met gegevens uit Intune en jullie klant- en middelenregistratie. Regels voor impact, herhaling en verantwoordelijkheid bepalen welke melding of actie volgt.
Geen oplossing die alleen de bouwer begrijpt. Samen leggen we gegevensrelaties, vertalingen en afspraken vast, bruikbaar voor volgende processen. We spreken af wie test en onderhoudt, zodat een collega het werk kan overnemen.
Je proces bepaalt
Andere tooling? We bekijken de mogelijkheden, API's en rechten in jouw omgeving. Je bestaande systemen blijven de plek waar je werkt.
Van plan naar uitvoering
De koppeling is één deel. De afspraken eromheen maken het werkbaar.
Zonder context en eigenaar blijft een signaal liggen. We combineren het met het juiste middel, de verantwoordelijke en een afgesproken vervolgactie. Controle op de terugmelding hoort bij de inrichting, niet alleen het aanmaken van een ticket.
Begin met één bruikbaar signaal. Samen bepalen we wanneer actie nodig is, welke herhaling je wilt herkennen en wanneer een mens beoordeelt. Dat toetsen we voordat je breder aansluit.
Begin met wat nu vastloopt
Laat één alert en de gewenste opvolging zien. We bekijken samen welke context, beslisregel en terugmelding nodig zijn.
Van vraag naar uitvoering
Monitoring ziet het technische signaal, maar de vertaling naar een goed serviceproces vraagt vaak handmatige triage.
Service Automation Suite verrijkt monitoring-events met context en maakt gecontroleerd incidenten of vervolgacties in TOPdesk aan.
Snellere opvolging, consistente registratie en minder handmatige triage.
Je proces bepaalt. De tooling kan verschillen. We stemmen de koppelingen af op de mogelijkheden en rechten in je omgeving.
Bekijk alle integratievoorbeeldenEén basis. Meer mogelijk.
Een extra ticket helpt pas als de context klopt, de juiste partij handelt en je kunt zien of de afwijking werkelijk is opgelost.
Verbind het signaal met apparaat, eigenaar, klant en dienst. Gebruik centrale relaties ook als verschillende tools andere identificaties aanleveren.
Pas afspraken toe voor herkenning van herhaalde signalen en het bijwerken van bestaande meldingen. Niet iedere gebeurtenis hoeft een nieuwe taak te worden.
Combineer technische informatie met jullie prioriteits- en risicoafspraken. Vraag een beoordeling wanneer de beschikbare gegevens geen verantwoorde vervolgactie bepalen.
Routeer naar team of leverancier met de benodigde context. Verbind handmatige taken en systeemacties aan dezelfde afhandeling.
Verwerk bevestigingen en houd fouten, ontbrekende updates en openstaande acties zichtbaar. Spreek af wanneer een melding echt kan sluiten.
Relaties, vertalingen en procesafspraken hebben een herkenbare plek in dezelfde omgeving. Collega’s kunnen de inrichting en verwerking volgen zonder eerst de persoonlijke werkwijze van de oorspronkelijke bouwer te reconstrueren.
Ook na ingebruikname groeit je proces door. Een extra veld, andere eigenaar, nieuwe uitzondering of kleine proceswijziging pak je vanuit dezelfde basis op: aanpassen, de gevolgen nalopen, testen en de verwerking volgen. Spreek af wie beheert, wie beoordeelt en wanneer onze ondersteuning nodig is.
Begin met één toepassing. Verbind bijvoorbeeld klant-, medewerker- en middelengegevens en leg vast welke bron leidend is. Gebruik diezelfde relaties, een matrix waar nodig en de ingerichte acties opnieuw in een volgend proces. Spreek af wie de gegevens en afspraken bijhoudt. Zo breid je uit zonder dezelfde informatie telkens opnieuw te koppelen en te onderhouden.
Een leverancier sluit zijn ticket, maar de interne controle of gebruikersbevestiging ontbreekt nog.
Een medewerker krijgt een ander apparaat. Het oude middel, de nieuwe registratie en openstaande service- of securitymeldingen mogen niet los van elkaar raken.
Een bronaanroep kan slagen terwijl gegevens ontbreken, anders zijn gecodeerd of nog niet volledig zijn opgehaald.
Configureer de ontbrekende API-aanroep, invoer en uitvoer in API Composer. Gebruik het antwoord in de volgende stap; combineer dit met gegevenstabellen, formulieren en automatiseringen. Je bouwt verder binnen hetzelfde product en kunt de ingerichte bouwstenen opnieuw gebruiken.
Werk via Service Automation Suite bijvoorbeeld een melding in TOPdesk bij met de via de API beschikbare velden, zoals categorie, prioriteit, status en behandelaarsgroep. Gebruik je een andere applicatie, dan richt je de aanroep en veldvertaling daarvoor in. De uitkomst bepaalt de volgende actie: bevestigen, informatie aanvullen of laten beoordelen, niet alleen controleren of de aanroep technisch aankwam.
Zelf bouwen: bekijk de technische aanpakWil je juist gegevens beschikbaar stellen of laten aanleveren? Met Endpoint Composer ontsluit je een ingericht Service Automation Suite-dataobject met gekozen methoden en toegangsprofielen. De vervolgstappen organiseer je met de andere bouwstenen.
