Dienstverlening · Service Automation Suite
De klant wacht, de leverancier werkt in een andere tool en jij zoekt de status bij elkaar. Service Automation Suite verbindt meldingen en terugkoppeling, terwijl iedereen in de eigen serviceomgeving blijft werken.
Herkenbaar?
Na het doorzetten weet je niet wat de andere partij heeft gedaan.
Service Automation Suite synchroniseert afgesproken reacties en statussen, bijvoorbeeld tussen TOPdesk en ServiceNow. Afronding en heropening volgen jullie afspraken.
Je kunt de klant informeren vanuit je eigen melding.
Een onvolledige overdracht komt terug met extra vragen.
Gebruik bijvoorbeeld klantgegevens uit Dynamics 365 Sales bij een servicevraag. Service Automation Suite verbindt de benodigde context met het uitvoerende team, bijvoorbeeld in HaloITSM of Autotask, en houdt de oorspronkelijke klantvraag herkenbaar.
Minder opnieuw uitleggen en minder verkeerd gerouteerd werk.
Het ticket is opgelost, maar documenten en gewerkte uren blijven elders staan.
Service Automation Suite verwerkt afgesproken bijlagen waar ondersteund en koppelt tijdregistraties aan de oorspronkelijke melding of administratie.
Ook het werk na de oplossing blijft onderdeel van dezelfde afhandeling.
De verbinding tussen je tools
Service Automation Suite bewaart welke meldingen bij elkaar horen en vertaalt de afgesproken velden, statussen en behandelaarsgroepen. Bijvoorbeeld tussen TOPdesk, ServiceNow, HaloITSM of Autotask. Jullie bepalen wat wordt gedeeld en wat intern blijft.
Geen oplossing die alleen de bouwer begrijpt. Samen leggen we gegevensrelaties, vertalingen en afspraken vast, bruikbaar voor volgende processen. We spreken af wie test en onderhoudt, zodat een collega het werk kan overnemen.
Je proces bepaalt
Andere tooling? We bekijken de mogelijkheden, API's en rechten in jouw omgeving. Je bestaande systemen blijven de plek waar je werkt.
Van plan naar uitvoering
De koppeling is één deel. De afspraken eromheen maken het werkbaar.
Doorsturen is niet hetzelfde als samenwerken. Beide partijen moeten afspreken welke status, opmerkingen en bijlagen gedeeld worden en wie een fout oppakt. Wij verbinden de meldingen en vertalingen, met terugmelding naar de oorspronkelijke vraag.
Nee, het uitgangspunt is dat iedere partij in de eigen omgeving blijft werken. Per aansluiting toetsen we API’s, rechten en mogelijkheden en leggen we vast wat intern blijft. Een beschikbaar koppelvlak bepaalt wat we kunnen uitwisselen.
Steltix
Steltix gebruikt Service Automation Suite om samenwerking tussen serviceomgevingen herhaalbaar, inzichtelijk en schaalbaar te organiseren. Iedereen blijft in de eigen omgeving werken, terwijl tickets en voortgang gecontroleerd doorstromen.
Bekijk het klantverhaalIedere partij houdt de eigen serviceomgeving.
Interstellar
Interstellar gebruikt Service Automation Suite als proceslaag tussen TOPdesk-tijdregistratie en financiële verwerking in een groeiende MSP-organisatie.
Bekijk het klantverhaalTijdregistratie en financiële verwerking op elkaar aangesloten.
Begin met wat nu vastloopt
Neem een melding die langs een klant, team of leverancier gaat. Samen kijken we welke gegevens en terugmeldingen het najagen kunnen vervangen.
Van vraag naar uitvoering
Samenwerking tussen serviceorganisaties leidt snel tot dubbel werk, handmatige overdracht en weinig ketenoverzicht.
Service Automation Suite verbindt serviceprocessen en uitwisseling tussen TOPdesk-omgevingen en betrokken leveranciers gecontroleerd.
Snellere overdracht, minder administratie en voorspelbare samenwerking over organisatiegrenzen heen.
Regisseer incidenten en wijzigingen over meerdere serviceproviders vanuit één procesmodel.
Point-to-point samenwerking per provider maakt groei en wijzigingen steeds moeilijker beheersbaar.
Gebaseerd op het Ultimo–TOPdesk migratiepatroon met meerdere serviceproviders.
Breng leverancier, contract, toegang, werkzaamheden, assets en offboarding onder één regiecyclus.
Leveranciers raken meerdere teams en systemen terwijl verantwoordelijkheid en einddata versnipperd zijn.
Specialistische systemen blijven leidend in hun domein; Service Automation Suite bewaakt de keten en uitzonderingen.
Je proces bepaalt. De tooling kan verschillen. We stemmen de koppelingen af op de mogelijkheden en rechten in je omgeving.
Bekijk alle integratievoorbeeldenEén basis. Meer mogelijk.
Je verbindt niet alleen twee tickets. Service Automation Suite houdt de relaties, vertalingen en procesafspraken bij waarmee teams en leveranciers samen kunnen werken.
Bewaar het ticketpaar en de referenties van beide servicedesks. Zo hoort een nieuwe reactie bij de bestaande melding, niet bij een los nieuw ticket.
Synchroniseer reacties, status, afronding en heropening in de afgesproken richting. Per stap bepaal je wat terugkomt en wat lokaal blijft.
Deel de afgesproken bijlagen en inline afbeeldingen waar de systemen dat ondersteunen. Vertaal categorie, prioriteit, klant en behandelaarsgroep naar de juiste velden en waarden.
Een klant, apparaat of eigenaar kan per systeem anders heten. Houd de bijbehorende identificaties en relaties centraal bij en gebruik diezelfde tabellen bij een volgende integratie. Een onzekere match vraagt om beoordeling.
Richt per tegenpartij filters, velden en richtingen in. Hergebruik wat gelijk is en leg vast waar een klant of leverancier een andere afhandeling nodig heeft.
Zie welke stap mislukte en welk verkeer bewust is tegengehouden. Onderzoek ontbrekende waarden of geweigerde updates en voer na correctie de betreffende verwerking gericht opnieuw uit.
Relaties, vertalingen en procesafspraken hebben een herkenbare plek in dezelfde omgeving. Collega’s kunnen de inrichting en verwerking volgen zonder eerst de persoonlijke werkwijze van de oorspronkelijke bouwer te reconstrueren.
Ook na ingebruikname groeit je proces door. Een extra veld, andere eigenaar, nieuwe uitzondering of kleine proceswijziging pak je vanuit dezelfde basis op: aanpassen, de gevolgen nalopen, testen en de verwerking volgen. Spreek af wie beheert, wie beoordeelt en wanneer onze ondersteuning nodig is.
Begin met één toepassing. Verbind bijvoorbeeld klant-, medewerker- en middelengegevens en leg vast welke bron leidend is. Gebruik diezelfde relaties, een matrix waar nodig en de ingerichte acties opnieuw in een volgend proces. Spreek af wie de gegevens en afspraken bijhoudt. Zo breid je uit zonder dezelfde informatie telkens opnieuw te koppelen en te onderhouden.
Een leverancier sluit zijn ticket, maar de interne controle of gebruikersbevestiging ontbreekt nog.
Servicewerk is uitgevoerd, maar de uren passen niet bij een bekende klant, projectcode of afgesproken verwerking.
Persoon of organisatie heet anders in de bron dan bij een klant of leverancier. Opnieuw matchen op tekst kan verkeerde of dubbele relaties opleveren.
Configureer de ontbrekende API-aanroep, invoer en uitvoer in API Composer. Gebruik het antwoord in de volgende stap; combineer dit met gegevenstabellen, formulieren en automatiseringen. Je bouwt verder binnen hetzelfde product en kunt de ingerichte bouwstenen opnieuw gebruiken.
Werk via Service Automation Suite bijvoorbeeld een melding in TOPdesk bij met de via de API beschikbare velden, zoals categorie, prioriteit, status en behandelaarsgroep. Gebruik je een andere applicatie, dan richt je de aanroep en veldvertaling daarvoor in. De uitkomst bepaalt de volgende actie: bevestigen, informatie aanvullen of laten beoordelen, niet alleen controleren of de aanroep technisch aankwam.
Zelf bouwen: bekijk de technische aanpakWil je juist gegevens beschikbaar stellen of laten aanleveren? Met Endpoint Composer ontsluit je een ingericht Service Automation Suite-dataobject met gekozen methoden en toegangsprofielen. De vervolgstappen organiseer je met de andere bouwstenen.
