Is jouw automatisering afhankelijk van één beheerder?

Wat gebeurt er met je automatisering als die ene beheerder vertrekt?

Bijna iedere IT-afdeling kent er wel één. De beheerder die precies weet waarom een bepaald script bestaat, welke systemen ervan afhankelijk zijn en wat je vooral niet moet aanpassen.Zolang die persoon beschikbaar is, hoeft dat geen probleem te zijn. Een storing wordt snel opgelost en bij een wijziging weet hij of zij precies waar gekeken moet worden.

Maar wat gebeurt er als die beheerder een andere functie krijgt, op vakantie is of de organisatie verlaat?Dan blijkt soms dat een belangrijk deel van de automatisering niet alleen afhankelijk is van techniek, maar vooral van de kennis van één persoon.

Automatisering groeit vaak organisch

De meeste organisaties hebben hun automatisering niet in één keer ontworpen. Er ontstaat ergens een handmatige taak die veel tijd kost en een beheerder bouwt daar een oplossing voor. Later komt er een script bij, wordt een extra systeem aangesloten en volgt er nog een uitzondering voor een specifieke afdeling.

Op zichzelf zijn dat vaak prima oplossingen. Het probleem ontstaat wanneer niemand meer goed kan overzien hoe ze samenhangen.

Documentatie helpt, maar loopt in de praktijk niet altijd gelijk met de werkelijkheid. Een kleine aanpassing wordt snel gedaan, een uitzondering wordt toegevoegd en een paar maanden later weet vooral degene die de wijziging heeft gebouwd nog waarom deze nodig was.Zo ontstaat langzaam kennisafhankelijkheid.

Het risico wordt zichtbaar zodra er iets verandert

Zolang processen probleemloos draaien, valt die afhankelijkheid nauwelijks op. Juist goede automatisering kan jarenlang op de achtergrond functioneren.

De kwetsbaarheid wordt zichtbaar bij verandering. Een applicatie krijgt een update, een proces moet anders worden ingericht of een koppeling werkt niet meer zoals verwacht.Dan begint het zoeken.

Welke automatisering wordt geraakt? Welke andere processen zijn hiervan afhankelijk? Kunnen we de wijziging veilig doorvoeren? En wat gebeurt er als we een bepaalde stap aanpassen?

Als het antwoord vooral bij één specialist vandaan moet komen, is er niet alleen een beheerprobleem. Er ontstaat een risico voor de continuïteit.

Van technische kennis naar procesregie

Dit betekent niet dat specialistische kennis overbodig wordt. Goede beheerders blijven essentieel.

De vraag is alleen of de organisatie volledig afhankelijk moet zijn van wat zij uit hun hoofd weten.

Binnen het Service Automation Suite-platform kijken we daarom niet alleen naar het uitvoeren van automatiseringen, maar naar de regie over het totale proces. Welke stappen worden uitgevoerd, in welke volgorde, welke systemen zijn betrokken en waar bevindt een proces zich?

Door die samenhang zichtbaar te maken, wordt kennis minder persoonsgebonden.

Een nieuwe beheerder hoeft dan niet eerst tientallen losse scripts en koppelingen te analyseren om te begrijpen hoe een proces werkt. De inrichting van het proces geeft zelf meer inzicht in wat er gebeurt.

Beheersbaarheid wordt belangrijker naarmate je meer automatiseert

Hoe succesvoller een organisatie automatiseert, hoe belangrijker dit onderwerp wordt. Want automatisering neemt niet alleen werk over. Organisaties gaan er ook steeds meer op vertrouwen.

Een proces voor onboarding dat iedere dag automatisch wordt uitgevoerd, wordt onderdeel van de bedrijfsvoering. Hetzelfde geldt voor processen rondom rechten, devices, meldingen of andere IT-diensten.

Dan wil je niet dat de continuïteit daarvan afhankelijk is van de beschikbaarheid van één persoon.

De volgende stap in automatisering is daarom niet altijd nóg meer automatiseren. Soms is het belangrijker om eerst grip te krijgen op wat er al staat.

Zou iemand anders het morgen kunnen overnemen?

Dat is misschien wel de eenvoudigste test.

Als een belangrijke beheerder morgen niet beschikbaar is, kan een collega dan zien hoe een geautomatiseerd proces werkt, waar het fout gaat en wat veilig aangepast kan worden?

Als dat lastig is, zit er waarschijnlijk waardevolle kennis op de verkeerde plek.

Niet omdat de beheerder die kennis niet zou mogen hebben, maar omdat de organisatie er te afhankelijk van is geworden.

Goede automatisering neemt handmatig werk weg. Goede orchestratie zorgt dat de regie niet bij één persoon blijft liggen.

Hoe kwetsbaar is jullie automatisering?

Met een Service Automation Suite Assessment brengen we niet alleen automatiseringskansen in kaart. We kijken ook naar bestaande processen, afhankelijkheden, beheerlast en plekken waar kennis sterk bij individuele medewerkers ligt.

Zo wordt duidelijk waar meer centrale regie kan bijdragen aan continuïteit en beheersbaarheid.

Benieuwd waar jullie automatisering kwetsbaar is?

Wil je weten waar binnen jullie organisatie afhankelijkheden zitten en waar meer grip mogelijk is? Laat hieronder je gegevens achter. We nemen contact met je op om samen te kijken wat een Service Automation Suite Assessment voor jullie organisatie kan betekenen.

Neem contact op voor meer informatie of het bijbehorende document.